Performance commerciale

Avr 23, 18 Performance commerciale

 

 Comment ameliorer la performance commerciale ?

 

Les engagements de l’entreprise, en ce qui concerne la dimension fonctionnelle du service, portent sur le “qui”, le “quoi”, le “quand” et le “comment” du service.

Fournir un service fiable consiste à respecter, ses engagements explicites ou implicites, dans les délais prescrits, selon des modalités précisées au début de la prestation.

Les engagements explicites sont généralement formulés verbalement ou par contact de service au début du processus de prestation.

Alors que, les engagements implicites correspondent au service normalement attendu par le client.

Par exemple, le client d’une compagnie d’aviation s’attend à ce qu’on lui offre un breuvage au début d’un vol.

Les attentes implicites sont le plus souvent créées par les normes de l’industrie !

 

Offrir un service fiable, d’une expérience à l’autre, peu importe le moment de la semaine, du mois ou de l’année, pour toutes les interactions, à tous les points de services, permet à l’entreprise de construire sa réputation de fiabilité, composante fondamentale de l’image de marque.

Pour chaque type d’interaction, pour chaque segment de clientèle, on doit en premier lieu, déceler les attentes les plus importantes.

 

 Processus de prise de decision du consommateur :

 

Le cœur de l’analyse du comportement de la clientèle réside dans la compréhension du processus décisionnel menant au choix ainsi qu’à l’évaluation post-expérience d’un prestataire de service.

 

Donc, le gestionnaire doit obtenir des réponses aux questions suivantes :

Quels sont les critères déterminants lors de l’évaluation du taux de satisfaction du client ?

Quels critères d’évaluation serviront à choisir parmi les possibilités retenues ?

Quels sont les choix retenus ? Quelles informations possède-t-il sur la catégorie de services ? Quelles sources d’information consulte-t-il ? Quel véritable problème le client recherche-t-il à régler ?

Le bouche-à-oreille, dans le secteur des services, constitue une des plus importantes sources d’information utilisées par la clientèle.

 

 

  Comment identifier les besoins de vos clients ?

 

La première étape du processus décisionnel par lequel passe par le consommateur consiste à identifier le problème à résoudre à partir du besoin ressenti.

En fait, la consommation d’un service est perçue par le client comme une solution à un problème présent.

 

Après avoir identifié le problème, le client cherche à en apprendre davantage sur les différentes firmes offrant les services qui pourront l’aider à résoudre ledit problème.

Il aura recours à deux types de sources d’information : internes et externes.

Les sources internes d’information sont propres à l’individu ; celui-ci se base alors sur les connaissances acquises lors de ses expériences de consommation.

 

   Bouche-à-oreille

 

Par contre, dans ce secteur, le passé ne peut pas toujours être garant de l’avenir.

C’est pourquoi les clients consultent également des sources externes d’information, comme Internet, les répertoires d’entreprises (les pages jaunes), les médias spécialisés, la promotion et les préposés à l’information des prestataires ainsi que les parents et amis.

 

Ces derniers sont particulièrement importants lors de l’achat d’un service !

Comme il est difficile de juger de la qualité d’un service avant la prestation, les clients ont tendance à consulter leur entourage avec plus d’insistance que lors de l’achat d’un produit.

 

Le bouche-à-oreille constitue donc une source de diffusion de l’information très utilisée, d’où l’importance de faire en sorte que le client qui a expérimenté les services d’un prestataire en soi ravi.

 

  Les Français champions du bouche-à-oreille :

 

Pour les opérateurs téléphoniques (Orange, Paritel, Bouygues télécom…), le bon bouche-à-oreille permet 20 % de ventes supplémentaires !

Les clients satisfaits deviennent ainsi vos meilleurs ambassadeurs !

Paritel (opérateur télécom pro) est parmi les meilleurs opérateurs en France !