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Performance commerciale
Comment ameliorer la performance commerciale ?
Les engagements de l’entreprise, en ce qui concerne la dimension fonctionnelle du service, portent sur le “qui”, le “quoi”, le “quand” et le “comment” du service.
Fournir un service fiable consiste à respecter, ses engagements explicites ou implicites, dans les délais prescrits, selon des modalités précisées au début de la prestation.
Les engagements explicites sont généralement formulés verbalement ou par contact de service au début du processus de prestation.
Alors que, les engagements implicites correspondent au service normalement attendu par le client.
Par exemple, le client d’une compagnie d’aviation s’attend à ce qu’on lui offre un breuvage au début d’un vol.
Les attentes implicites sont le plus souvent créées par les normes de l’industrie !
Offrir un service fiable, d’une expérience à l’autre, peu importe le moment de la semaine, du mois ou de l’année, pour toutes les interactions, à tous les points de services, permet à l’entreprise de construire sa réputation de fiabilité, composante fondamentale de l’image de marque.
Pour chaque type d’interaction, pour chaque segment de clientèle, on doit en premier lieu, déceler les attentes les plus importantes.
Processus de prise de decision du consommateur :
Le cœur de l’analyse du comportement de la clientèle réside dans la compréhension du processus décisionnel menant au choix ainsi qu’à l’évaluation post-expérience d’un prestataire de service.
Donc, le gestionnaire doit obtenir des réponses aux questions suivantes :
Quels sont les critères déterminants lors de l’évaluation du taux de satisfaction du client ?
Quels critères d’évaluation serviront à choisir parmi les possibilités retenues ?
Quels sont les choix retenus ? Quelles informations possède-t-il sur la catégorie de services ? Quelles sources d’information consulte-t-il ? Quel véritable problème le client recherche-t-il à régler ?
Le bouche-à-oreille, dans le secteur des services, constitue une des plus importantes sources d’information utilisées par la clientèle.
Comment identifier les besoins de vos clients ?
La première étape du processus décisionnel par lequel passe par le consommateur consiste à identifier le problème à résoudre à partir du besoin ressenti.
En fait, la consommation d’un service est perçue par le client comme une solution à un problème présent.
Après avoir identifié le problème, le client cherche à en apprendre davantage sur les différentes firmes offrant les services qui pourront l’aider à résoudre ledit problème.
Il aura recours à deux types de sources d’information : internes et externes.
Les sources internes d’information sont propres à l’individu ; celui-ci se base alors sur les connaissances acquises lors de ses expériences de consommation.
Bouche-à-oreille
Par contre, dans ce secteur, le passé ne peut pas toujours être garant de l’avenir.
C’est pourquoi les clients consultent également des sources externes d’information, comme Internet, les répertoires d’entreprises (les pages jaunes), les médias spécialisés, la promotion et les préposés à l’information des prestataires ainsi que les parents et amis.
Ces derniers sont particulièrement importants lors de l’achat d’un service !
Comme il est difficile de juger de la qualité d’un service avant la prestation, les clients ont tendance à consulter leur entourage avec plus d’insistance que lors de l’achat d’un produit.
Le bouche-à-oreille constitue donc une source de diffusion de l’information très utilisée, d’où l’importance de faire en sorte que le client qui a expérimenté les services d’un prestataire en soi ravi.
Les Français champions du bouche-à-oreille :
Pour les opérateurs téléphoniques (Orange, Paritel, Bouygues télécom…), le bon bouche-à-oreille permet 20 % de ventes supplémentaires !
Les clients satisfaits deviennent ainsi vos meilleurs ambassadeurs !
Paritel (opérateur télécom pro) est parmi les meilleurs opérateurs en France !
read moreDes personnalites musulmanes clament la liberation du theologien suisse
Une justice à double vitesse
Kamal Kabtane, recteur de la Grande mosquée de Lyon et Azzedine Gaci, son homologue de Villeurbanne, ont réclamé il y a peu, la libération immédiate de l’islamologue, Tariq Ramadan, suite à la détérioration inquiétante de son état physique, et ce un jour avant la décision des juges sur son maintien provisoire en détention. Les deux recteurs ont estimé à travers un communiqué, que le présumé est ‘’ victime d’un violent lynchage médiatico-politique où les rancœurs et les convictions personnelles prennent souvent le dessus sur la sacro-sainte règle de droit à la présomption d’innocence, à laquelle les autorités concernées ne songent pas un instant ’’.
‘’ La sévérité du traitement et le régime d’exception appliqué au théologien genevois de renom, respecté et convoité par les Musulmans de France, ne cessent d’alimenter le sentiment d’une justice à deux vitesses, et nourrit l’idée que Tariq Ramadan n’est plus jugé sur les faits qui lui sont inculpés et sur lesquels la justice devra se prononcer impartialement, mais plutôt sur ses idées et ses engagements’’, évoquent Kabtane et Gaci dans leur écrit. ‘’ Loin de toute autre réflexion, c’est au nom d’un esprit de justice sereine et équitable que nous réclamons sa remise en liberté immédiate, en raison de la fragilisation subite et préoccupante de sa santé, ajoutent les deux responsables musulmans.
Il souffre de deux pathologies
Après plus de trois mois d’enquête préliminaire, le 2 février, Tariq Ramadan a été mis en examen et placé en détention provisoire suite aux accusations de deux plaintes de femmes en France. Une situation qu’il conteste fortement en invoquant notamment la dégradation de son état de santé.
Il affirme par ailleurs, avoir souffrir depuis quelques années de deux pathologies, une sclérose en plaques et une autre neuropathie périphérique, nécessitant tous deux l’administration d’un lourd traitement médical.
À cet effet, la Cour d’appel de Paris, a ordonné une nouvelle expertise médicale indépendante, afin de pouvoir statuer sur la compatibilité de l’état de santé de l’islamologue et son maintien en détention, ainsi que sur sa demande de remise en liberté. Ce rapport médical a initialement été prévu pour la fin mars, mais ce délai a été repoussé à la mi-avril, vu la complexité de la charge à laquelle devront se consacrer les deux experts médicaux désignés à cet effet.
Pas un complot, mais une ‘’ aubaine ’’
L’islamologue suisse ne croit pas à la présence d’un complot. Il s’en prend plutôt à certains politologues comme Gilles Kepel, aux paparazzis comme Maamer Metmati ou encore Jean-Claude Elfassi et à la presse médiatique en général. Il reproche à ses ‘’ ennemis de toujours ’’ d’avoir exploité le terrain propice de l’affaire Weinstein aux États-Unis, une affaire sur laquelle le théologien a réagi, et que ses détracteurs en ont profiter pour le ‘’ finir ’’ (‘’ une aubaine extraordinaire’’ d’après lui).
Le docteur en Théologie, a fait part dans l’une de ses premières et rares apparitions de son vif regret à l’égard de l’épreuve qu’il traverse, en citant une parole d’Évangile ;
‘’ Comme je suis le diable, la parole qui m’accuse est forcément la parole de l’ange ’’.
Comment dominer son marche et battre la concurrence ?
Afin de pouvoir dominer la concurrence, la direction doit identifier, cultiver et exploiter les compétences fondamentales de l’entreprise, que sont ses savoirs collectifs, notamment sa capacité à coordonner les processus et à intégrer les technologies.
Ces compétences définissent l’entreprise et sont en raison d’être. Les responsables doivent observer les fournisseurs en amont et les clients en aval avant d’intégrer les processus qui apportent à l’entreprise les compétences fondamentales appropriées.
Ces dernières sont celles qui permettent d’organiser les tâches et de proposer une valeur ajoutée plus importante que celle de la concurrence.
Cependant, les gestionnaires doivent être conscients du fait qu’en externalisant un processus critique, ils risquent d’en perdre le contrôle, voire la capacité de réintégrer ce processus ultérieurement.
Externalisation :
L’externalisation présente plusieurs avantages !
Elle est particulièrement intéressante pour les faibles volumes. Elle peut également apporter une amélioration de la qualité et une réduction des coûts.
Nul n’ignore que certaines usines sont délocalisées en raison des bas salaires à l’étranger, ce qui accroît la productivité. Les entreprises externalisent plus que jamais.
Mondialisation de la concurrence
Les avancées informatiques et la mondialisation de la concurrence sont deux facteurs qui accentuent cette tendance, le premier facilitant la coordination avec les partenaires, et le second augmentant le nombre de fournisseurs potentiels.
Les responsables d’Ikea, leader mondial du mobilier, gèrent trente bureaux d’achat à travers le monde, à la recherche permanente de fournisseurs.
Le service de gestion des achats, basé à Vienne, exploite une base de données qui permet aux fournisseurs de trouver des matières premières et de nouveaux partenaires.
Les caisses enregistreuses transmettent les données relatives aux ventes à l’entrepôt le plus proche du point de vente.
Les entreprises en réseau poussent l’externalisation à l’extrême : une société passe des contrats auprès d’autres sociétés pour assurer la majeure partie de sa production et de ses autres fonctions.
La démarche est vulnérable, car les nouveaux arrivants sur le marché peuvent être nombreux en raison du faible investissement nécessaire.
En outre, les pertes d’activité sont parfois soudaines, pour peu qu’un fournisseur décide de pratiquer l’intégration verticale descendante ou qu’un client choisisse d’accroître l’intégration verticale ascendante.
La concurrence dans les services de telecommunication
“Ce sont la qualité et les incitations des acteurs qui comptent” !
Un marché concurrentiel encourage l’innovation vu qu’il récompense les producteurs.
La concurrence au niveau des services de télécommunication a permis de diminuer très nettement les tarifs que payent les consommateurs.
En France, une loi a consacré l’ouverture du secteur des télécoms à la concurrence.
Orange, Paritel, Bouygues Télécom et SFR se sont alors partagé le marché.
Paritel est l’un des principaux opérateurs de télécommunication.
Cet opérateur de proximité met son expertise au service des entreprises.
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Les regles de composition à connaitre absolument
Pour les débutants dans le domaine de la photographie, il n’est pas toujours évident de savoir par où ni par quoi commencer. Cet article pourrait bien s’intituler ‘‘ La photographie pour les nuls ’’ !
Si vous venez de vous lancer en photographie ou que vous souhaitez reprendre à nouveau les bases de la photo à votre rythme, il sera impératif de vous familiariser avec quelques notions de base, dont la composition de vos images.
Vous pouvez également consulter la rubrique ‘‘ Conseils ’’ du site expert en informatique et actualité technologique « On a testé pour vous » pour apprendre les ABC de la composition photographique.
Dans cet article, vous allez découvrir les principales règles fixes pour bien composer vos photos.
Qu’est-ce que la composition
La composition est définie comme étant l’art de rassembler différents éléments dans un seul cadre photographié de façon agréable et plaisir à regarder. C’est un détail crucial, mais bien souvent négligé. Pour être efficace, une composition doit être simple et soignée pour créer de belles photos.
La regle des tiers ou plutot la regle d’or
C’est la règle des règles à connaître quand on se lance dans la photo. Selon cette règle, il faut placer le sujet principal, non pas au milieu du cadre, mais bien sûr les tiers de l’image. Diviser votre image en neuf segments égaux et placez les éléments importants sur les points ou les points de croisement de cette division.
Remplissez le cadre !
Il arrive souvent qu’une photo n’attire pas l’attention du spectateur, car celle-ci manque d’intensité et que le sujet principal n’est pas tout à fait mis en valeur, il se retrouve déconcentré par un nombre d’éléments secondaires ou inutiles qui captent le regard du spectateur à sa place.
En photographiant par exemple un visage profil, misez plutôt sur un cadrage serré pour mettre l’accent sur le regard et son intensité.
Le sens de la lecture
Comme dans la lecture d’un texte, l’œil a tendance naturellement à balayer le regard du côté gauche vers le coté droit, en formant une trajectoire dite « Z ».
Entre l’image d’un paysage ou d’un portrait, il existe une légère différence. La différence réside l’orientation du regard de l’œil, en effet,contempler une image de portrait nécessite beaucoup plus d’aller-retour pour l’œil qu’un paysage.
L’importance du cadrage
Comme le préconisent les experts du site High-Tech « On a testé pour vous.fr » dans leur rédaction dédiée à la composition photographique ‘‘ L’ABC de la composition photographique ’’.
Pour avoir de belles compositions, il est conseillé de prendre des éléments naturels, de votre environnement comme cadre à vos photos. Le fait de rajouter de la matière fera intensifier l’effet de profondeur, et dirigera directement le regard du spectateur vers le sujet principal. Si le cadre est flou, cela ressortira encore davantage les traits principaux de l’image.
La profondeur du champ
Ce détail est crucial pour réussir sa composition, une grande profondeur du champ, place le sujet principal et les éléments qui l’entourent exactement dans leur contexte. À l’inverse, une faible profondeur du champ isole le sujet de son milieu et le rend ainsi beaucoup plus imposant dans l’image.
Brisez les regles
La composition dans l’art de la photographie, n’est pas une science exacte. Lorsqu’on prend connaissance des règles citées ci-dessus, il faudrait par conséquent savoir en faire bon usage et bien les appliquer. Certes, elles méritent d’être considéré pour vous garantir un bon point de départ pour débuter dans ce métier, mais si ces règles ne s’appliquent pas à ce que vous souhaiterez photographier, n’hésitez pas à les transgresser et à vous en défaire.
read moreInnovation technologique
Les innovations technologiques (ordinateurs, smartphones, …) ont changé radicalement la donne du marché.
Seront désormais prioritairement reconnus les constructeurs capables d’offrir des solutions “ouvertes” sur les autres environnements, à l’intérieur de leur propre gamme, mais aussi avec la concurrence, autour de trois fonctions : communicabilité, interchangeabilité et interopérabilité.
Celles-ci permettent une libre circulation des flux indépendamment des systèmes qui les supportent, en répondant à une exigence fondamentale des utilisateurs très particuliers que sont les opérateurs de télécommunications et les gestionnaires d’information à valeur ajoutée, en répondant aussi à une demande sociale nouvelle.
Le modèle de référence OSI (Open System Interconnection) ainsi défini se présente en sept “couches”, les plus “basses” (technologue de base, unités centrales, périphériques et systèmes d’exploitation, assurant les fonctions les plus matérielles), ainsi que “les couches hautes”, les plus immatérielles (logiciel d’application et de développement, interfaces graphiques, fixent la valeur ajoutée du message).
Cette nouvelle donne renforce l’importance des normes, dont on pourrait dire qu’elles sont officielles et nées d’un consensus, et des standards, qui sont eux créés par et pour le marché, sous la pression d’utilisateurs enclins à vouloir bâtir leurs systèmes d’information sur des “briques” hétérogènes.
Les technologies de l’information :
Au niveau international, trois organisations œuvrent à la normalisation :
– L’ISO (International Standard Organization) ;
– La CEI (Commission électronique internationale) ;
– Le CCITT (Comité Consultatif International Télégraphique et Téléphonique).
L’ISO, qui fédère les associations de normalisation nationales (AFNOR pour la France, ANSI pour les États-Unis…) s’est associée avec le CEI pour tout ce qui concerne les technologies de l’information, au sein d’un comité nommé JTC1 (Joint Technical Committee 1) alors que le CCITT ne produit que des normes relatives à la téléphonie et aux télécommunications.
En dehors des associations nationales, on trouve des consortiums de normalisation liés à des groupes industriels, les principaux d’entre eux d’entre eux entretenant des liens avec les instances internationales.
Une quatrième société joue un rôle important dans la normalisation : l’Industrie of Electrical and Electronics Engineers (IEEE), société internationale de droit américain dont les membres sont des industriels et des universitaires.
Cette superposition de structures montre tout l’intérêt des uns et des autres, utilisateurs et fournisseurs de systèmes, pour les normes et standards.
Du côté des entreprises et administrations grandes utilisatrices, le but est de favoriser l’interopérabilité de machines de marques différentes et de se libérer de liens parfois anciens avec tel ou tel constructeur “historique”.
Les fournisseurs eux ont suivi le mouvement avec parcimonie au début, éprouvant quelques réticences à se mouler dans des normes plus récentes que leurs bases installées et surtout à ouvrir leurs systèmes aux applications des concurrents.
En réalité, les normes servent les constructeurs qui en sont les initiateurs, car elles permettent la pénétration de marchés jusqu’alors verrouillés par des fournisseurs uniques.
Les meilleurs ordinateurs portables du moment :
De nos jours, le marché des ordinateurs portables est un peu complexe, autrement-dit, une véritable jungle de caractéristiques : puissance très variable, de 10 à 17 pouces, taille d’écran, dimensions plus ou moins compactes…
Le site comparateur de produits High-tech “on a testé pour vous” vous aide à y voir plus clair, à travers sa nouvelle sélection (des PC portables, des ordinateurs pour gamer, …).
En consultant “OTPV” vous allez également trouver “top des meilleurs ventes”.
read moreLe journalisme
Le métier de journaliste :
C’est le fait d’informer la population sur différents sujets ; le cinéma, la politique, la science, le sport, l’environnement…
Un journaliste peut travailler pour une chaîne de télévision, une chaîne de radio, un journal papier, à un site internet…
Le journaliste, c’est celui qui présente le journal à la télé, réalise un reportage, ou dirige une équipe.
Mais, dans tous les cas, il s’y prend de la même manière, il cherche des informations, ensuite, il les communique en s’adaptant à son public.
Au jour d’aujourd’hui, en France, il y a, à peu près 36 000 journalistes (Samuel Forey, Thierry Ardisson, Edwy Plenel, Pierre Assouline, Laurent Bazin, Alain Bedouet, Audrey Crespo-Mara, Christophe Boltanski, David Abiker, Jean Bertolino, Émilien Amaury, Elsa Boublil, François Bachy…).
Ces derniers ont une carte de presse, une carte de journaliste professionnel, qui leur permet d’entrer facilement dans des musées, des expos, des conférences de presse, des concerts, pour mieux informer.
La plupart d’entre eux, ont fait une école de journalisme, et leur métier évolue constamment.
Les journalistes apprennent en permanence à utiliser de nouveaux outils, logiciels, site internet, réseaux sociaux, applications, …
De plus, un journaliste a le droit de dire ce qu’il considère comme important dans le respect des autres, ici, on parle de la liberté de presse et d’expression.
C’est ainsi qu’après-enquête, des journalistes arrivent à faire éclater au grand jour, des scandales impliquant des personnalités ou des entreprises…
Le travail des journalistes est donc nécessaire, pour que chacun soit bien informé.
L’affaire “panama Papers” :
Un réseau international de journalistes est entrain de réaliser une enquête : c’est l’affaire “des panama Papers”.
Cette affaire commence à faire beaucoup de bruit !
Il s’agit de révélation sur des milliers de personnalités (hommes d’affaires, hommes politiques, des célébrités…) qui ont caché une grande partie de leurs fortunes, afin de payer moins d’impôts.
C’est un réseau qui regroupe plus de 300 journalistes, issus de 70 pays, qui ont échangé et collaboré leurs informations pour publier cette enquête.
Comment font les journalistes pour trouver toutes les informations nécessaires ? Comment mènent-ils l’enquête ?
Audrey Crespo-Mara, la journaliste française, a répondu à ces deux questions “les journalistes doivent d’abord connaître leurs sujets à fond, en lisant des livres et également, en discutant avec des experts.
Il faut aussi savoir poser les bonnes questions, trouver des documents et des témoins pour y répondre !
Parfois, les journalistes profitent de fuites, des informations secrètes, qui leur sont transmises comme dans l’affaire des panama Papers.
Les enquêteurs ont reçu une liste de noms et de comptes bancaires secrets, mis en place avec l’aide d’une entreprise du panama.
Les journalistes doivent savoir protéger leurs sources “top secret”, c’est-à-dire, les personnes qui leur donnent des informations confidentielles.
C’est pourquoi, jusqu’à aujourd’hui, personne ne connaît le nom de la personne qui a donné les documents de l’affaire “des panama Papers”.
Les journalistes espèrent que d’autres sources, vont les aider pour faire avancer leurs enquêtes.
10 000 millions de documents ont été déjà transmis par la source des panama Papers.
Ce scandale, n’est pas prêt de s’achever !!”.
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